Quand on compose le 15, le 18 ou le 112, tout va très vite. Pourtant, les premières secondes du dialogue avec les secours sont décisives. Il suffit d’une information, bien donnée, pour accélérer l’intervention. À l’inverse, une description floue ou incomplète peut retarder l’arrivée ou l’efficacité des secours.
En tant qu’infirmière aux urgences, je le constate chaque semaine : la façon dont une situation est expliquée au téléphone change tout. L’alerte claire, c’est le premier vrai secours, souvent plus décisif qu’on ne croit. On peut tous le faire, quel que soit son niveau de connaissances.
Il y a les sirènes et les uniformes, mais avant tout ça, il y a une personne au téléphone. Elle doit comprendre très vite : Où aller ? Que va-t-elle trouver en arrivant ? Est-ce un malaise bénin, une chute grave, un arrêt cardiaque ?
Selon une étude du SAMU de Paris (source : SAMU de France), sur 6 appels d’urgence sur 10, la clarté de la description initiale influence directement le délai d’intervention ou les moyens envoyés.
Parfois, c’est un papa qui explique calmement que « son petit s’est juste cogné », alors que l’enfant convulse. D’autres fois, une voisine parle de « difficultés à respirer », alors que la victime fait un arrêt respiratoire.
Il n’y a pas besoin de connaître les termes médicaux. Ce qui compte, c’est de donner les 4 renseignements que les secours réclament systématiquement :
Ce sont ces éléments qui tracent la « fiche d’intervention » pour les équipes sur le terrain. Plus ils sont précis, mieux les secours peuvent se préparer.
Toujours privilégier des phrases courtes et factuelles. Dire ce qu’on voit, pas ce qu’on croit comprendre. Voici des exemples entendus (et efficaces) :
On évite les phrases qui laissent place à l’interprétation comme « ça ne va pas bien », « il me paraît bizarre », « c’est grave je crois ».
| Description vague | Description claire |
|---|---|
| « Il est tombé. » | « Monsieur, 65 ans, est tombé dans les escaliers. Ne bouge plus. Saigne au bras. » |
| « Elle respire mal. » | « Femme, 34 ans, allongée, respiration rapide, sifflements, ne parle pas. » |
| « Un enfant se plaint. » | « Enfant, 7 ans, douleur importante à la jambe gauche après chute du vélo. Impossible de se relever. » |
Le régulateur (c’est la personne formée au bout du fil) va poser beaucoup de questions. Ce n’est pas pour ralentir, mais pour cibler les secours au plus près. En fait, chaque question économise parfois de précieuses minutes sur place.
Il ne faut pas hésiter à décrire ce qu’on observe : posture, couleur du visage (pâle, bleu, très rouge), mouvements inhabituels, etc.
C’est un réflexe courant, surtout sous le coup du stress : raccrocher dès qu’on a annoncé « c’est ici, venez vite ! ». Pourtant, le régulateur peut guider en direct, donner des conseils précieux : comment placer la victime, si poser quelqu’un en PLS (Position Latérale de Sécurité), comment comprimer une plaie, etc.
Restez en ligne jusqu’à ce qu’on vous dise de raccrocher. Parfois, votre vigilance peut transformer l’issue de la situation. D’après Santé Publique France (source), moins de 50 % des appelants restent jusqu’au bout de l’appel lors d’un appel au 112.
Les urgences ne se ressemblent jamais. Mais il existe quelques grandes familles de situations :
La précision ne fait jamais perdre de temps, elle en fait gagner.
La plupart des enfants, à partir de 5 ou 6 ans, peuvent apprendre leur adresse ou à appeler les secours. Ils n’auront pas les mots parfaits, mais savent parfois décrire « Papa ne bouge plus » ou « Maman tombe ». Il existe des ateliers « Gestes qui sauvent » qui proposent des mises en situation réelles pour petits et grands (consultez le site du ministère de l’Intérieur).
De nombreux accidents graves surviennent… à la maison, en famille ou entre amis. S’entraîner à décrire calmement une situation, c’est un réflexe à partager et à entraîner avant que cela ne devienne vital. Une minute gagnée sur le signalement, c’est souvent une minute gagnée sur le traitement de la victime.
Apprendre à donner l’alerte, c’est un début. On peut aussi s’entraîner à repérer les lieux où l’on se trouve (sorties, défibrillateurs, extincteurs…). À l’école, au travail, en famille, discuter : « Que ferait-on si… ? » C’est un jeu parfois, mais le jour où cela arrive, on ne se sent plus jamais seul.
Si vous avez lu jusqu’ici, vous portez déjà un geste de plus vers la sécurité des gens autour de vous. Pas besoin d’être secouriste professionnel : juste les bons mots, au bon moment. C’est un vrai pouvoir citoyen.
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