Appeler les secours, c’est parfois le premier et le seul geste à faire. Mais ce qui fait la différence, c’est la façon dont on transmet l’information. Une mauvaise transmission, et les équipes peuvent perdre de précieuses minutes, se tromper d’adresse, ou arriver sans le bon matériel. Au contraire, une personne qui sait décrire, localiser, expliquer… facilite tout. Un rapport du SAMU rappelle qu’un appel bien mené peut permettre de gagner jusqu'à 30% de temps sur la prise en charge.
Parfois, dans l’urgence, on a la “lumière qui s’éteint” : trou de mémoire, panique, les mots ne viennent pas, on confond adresse et nom de rue, on bugge sur le numéro à composer. C’est normal, et c’est humain.
Beaucoup de gens appellent encore le mauvais numéro par habitude. Selon Santé Publique France (2022), “près de 25% des appels au 18 devraient aller au 15, et inversement”. Ce n’est pas grave, les secours transfèrent les appels, mais ça coûte du temps.
Voici la méthode utilisée par les professionnels et recommandée par le SAMU :
La semaine dernière, une enseignante de maternelle m’a raconté : “Un enfant s’est mis à respirer très vite, on pensait qu’il faisait une crise d’asthme, mais on n’était pas sûrs. J’ai appelé le 15. Au téléphone, la dame m’a calmement posé toutes les questions (‘Adresse’, ‘Combien d’enfants’, ‘Qu’est-ce que vous voyez ?’), puis elle m’a dit de surveiller sa respiration et de rappeler si ça empirait. Les secours étaient là en moins de 10 minutes.”
Dans ce cas, la clarté de l’appel a fait la différence. L’équipe savait quoi emmener, savait où aller, savait ce qui attendait sur place.
| Chiffre clé | Détail | Source |
|---|---|---|
| 20 à 30 millions | Nombre d’appels reçus chaque année par les services d’urgence français (SAMU, Pompiers, Police) | Ministère de l’Intérieur - 2023 |
| 45% | D’appels au SAMU nécessitent un envoi d’ambulance ou de médecin — le reste relève d’un conseil médical ou d’un transfert aux pompiers/police | Cour des Comptes - 2021 |
| 70% | Des Français ne connaissent pas le numéro européen 112 (France Info), alors qu’il fonctionne dans toute l’Union européenne. | France Info - 2019 |
| 1/3 | Des appels d’urgence sont passés depuis un mobile, ce qui peut compliquer la géolocalisation si on ne précise pas l’adresse | INSEE - 2022 |
Pour un enfant : précisez l’âge, le poids si vous le connaissez (utile pour l’envoi de matériel adapté).
Pour une personne âgée : signalez les antécédents connus (“personne diabétique”, “sous anticoagulants”, si vous savez).
Pour une personne en situation de handicap : dites-le dès le début, pour adapter l’intervention (accès, aide technique).
Dans tous les cas, on ne cache rien, et on ne pense pas à la “perte de temps”. Les opérateurs sont habitués à poser beaucoup de questions. Plus vous êtes précis, plus l’aide arrive efficacement.
Si la situation change brusquement (victime qui perd connaissance, arrêt de la respiration, incendie qui se propage…), il faut rappeler. Mais si tout est stable, on attend les instructions. Lors des attentats du 13 novembre 2015, le trop-plein d’appels a saturé le 17 et le 15, rendant la gestion plus difficile (source : France Inter).
Personne ne naît “bon” pour appeler les secours. On apprend souvent sur le tas, parfois après une mauvaise expérience. En parler en famille, à l’école, à ses enfants ou ses collègues, c’est se préparer à agir vraiment le jour où… Ce n’est pas du temps perdu, au contraire. Pensez à poser la question autour de vous : combien connaissent le 112 ? L’emplacement exact de l’accès secours à la salle de sport, où se trouvent les défibrillateurs, etc. Ces petits détails font toute la différence.
Si vous lisez ces lignes, vous avez déjà fait le premier pas. Les vraies urgences, ce ne sont pas que dans les films. C’est dans nos cuisines, nos routes, nos écoles. Parler, s’entraîner, se rappeler les étapes… c’est déjà agir pour plus de sécurité.
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