Savoir quoi dire au téléphone quand on appelle le 15, le 18 ou le 112 : Les bons réflexes pour guider les secours

Pourquoi les mots comptent autant que les gestes : l’étape invisible du secours

On parle souvent du bouche-à-bouche ou du massage cardiaque. C’est vrai : agir vite sauve des vies. Mais bien souvent, le tout premier “geste de vie”, c’est un appel téléphonique bien mené. Cela ne prend pas toujours moins d’une minute. Parfois, c’est dix précieuses secondes de gagnées. Parfois, c’est le facteur qui change tout. Appeler le 15 (Samu), le 18 (pompiers) ou le 112 (numéro d’urgence européen), ce n’est pas juste “prévenir” : c’est déjà agir.

Ce qu’il faut avoir en tête avant de lancer l’appel

• Ne jamais raccrocher le premier. Même si on panique, qu’on a l’impression de perdre du temps, on attend toujours que la personne au bout du fil dise de raccrocher.
• Parler lentement et posément. On peut avoir tendance à crier, à précipiter. Mais chaque information claire aide les secours à agir plus vite et plus juste.
• Ne pas se sentir jugé. Personne n’attend un exposé médical parfait. On attend des faits, de la clarté, et le courage d’oser appeler.
• En cas de doute, mieux vaut appeler. Personne ne se déplacera “pour rien” : on appelle pour vérifier, pour être encadré, pour éviter le pire.

Qui décroche ? À quoi s’attendre en appelant le 15, le 18 ou le 112

Petite explication pour ne pas être surpris : chaque numéro a sa spécificité. Le 15 (SAMU/Service d’Aide Médicale Urgente) gère les urgences médicales. Le 18 (Pompiers) est compétent pour les incendies, accidents sur la voie publique, secours à la personne (chutes, malaises, etc.). Le 112 fonctionne dans toute l’Union européenne, redirige selon la demande (source : service-public.fr, gouvernement.fr). Parfois, le standard transfert l’appel : ce n’est pas une perte de temps, c’est juste la bonne personne qui prend la main. Dans tous les cas, il y aura un dialogue. Les questions sont parfois répétitives, mais elles sont essentielles, même si elles semblent incongrues sur le moment (“Quel âge ? Conscient ?”).

Les informations clés à donner, dans l’ordre

On peut retenir une règle simple : “QUI, OÙ, QUOI, COMBIEN, RISQUES, ATTENDRE.” À retenir comme une petite chanson mentale. J’aime bien cette méthode parce qu’elle fonctionne autant pour un accident de voiture que pour un enfant qui se brûle dans la cuisine.

1. OÙ ça se passe ?
   • L’adresse exacte, la commune, le code postal, le numéro, l’étage si possible, des repères (“à côté du stade”, “au fond du parking Intermarché”...).
   • Dehors : nom de la rue, type de route, direction si besoin (“Nationale 12, direction Paris, après la station Total”).
2. QUI appelle / QUI a besoin d’aide ?
   • Prénom, âge approximatif. Exemple : “Femme, environ 40 ans, inconsciente.”
   • Le vôtre, si on vous le demande (utile mais pas indispensable si l’urgence est évidente).
3. QUOI : ce qui se passe, le plus clairement possible.
   • Décrire la situation en une phrase. “Il respire / il ne respire plus”, “saigne beaucoup”, “ne répond plus”.
   • Ne pas hésiter à dire “je ne sais pas” si certains signes sont difficiles à voir.
4. COMBIEN de personnes concernées ?
   • Un accident de la route, plusieurs blessés ?
   • Une seule victime ? On le précise aussi pour éviter les mauvaises surprises aux secours.
5. Les RISQUES présents autour.
   • Fuite de gaz, fils électriques au sol, maison qui brûle, chien agressif, circulation dense… Ces informations aident à protéger victimes… et sauveteurs.
6. On ATTEND les consignes, on reste en ligne.
   • On ne raccroche pas. On écoute. Parfois, on vous guide pour faire un geste simple (mettre quelqu’un sur le côté, appuyer sur une plaie, etc.).

Pourquoi ce schéma ? Quelques chiffres pour comprendre

En France, le temps moyen d’arrivée des secours varie entre 10 et 15 minutes en ville, jusqu’à 30 minutes en campagne (INSEE, Ministère de la Santé). Chaque minute gagnée dans la transmission des infos, c’est parfois 10% de survie en plus sur un arrêt cardiaque (source : Fédération Française de Cardiologie). 80% des Français disent ne pas être sûrs de savoir quoi dire au téléphone en cas d’urgence (sondage OpinionWay, 2022). Ce n’est pas un défaut : c’est simplement un manque d’habitude. Plus on anticipe, plus on rassure… et plus on protège. J’ai assisté à une intervention où les secours ont perdu plusieurs minutes car l’adresse était mal donnée : “c’est l’appartement bleu au 3e à gauche” au lieu du bon numéro. Pourtant, tout le monde pensait que c’était évident.

Ce qu’il ne faut surtout pas oublier de dire… ni d’inventer

• Ne jamais surestimer ou minimiser la situation. Si vous ne savez pas, vous dites : “je ne sais pas s’il respire”, “je ne vois pas de sang”, etc.
• Parler de tous les signes inquiétants même si ce n’est “qu’un détail”. Palpitations, vomissements, convulsions, difficulté à parler… Les opérateurs font le tri, mais tout peut compter.
• Si on a déjà fait un geste, le signaler (“j’ai mis en PLS”, “quelqu’un a coupé le courant”).

Exemples concrets : ce que j’ai entendu en faisant le 15 (ou 18, ou 112)

• Dans la rue : “Il est tombé, il ne bouge plus, il a la tête qui saigne, on est devant la mairie de Nantes.”
• Dans la cuisine : “Mon enfant s’est brûlé la main, elle est toute rouge, je suis dans l’immeuble Léon Blum, au 1er étage, porte A, à Troyes.”
• Sur la route : “Il y a deux voitures, trois blessés, un qui ne parle plus, on est sur la D92, juste après le virage, sens Limoges-Périgueux, il y a danger parce que les voitures arrivent vite.”

Chaque fois, donner le maximum d’éléments concrets. Si on ne comprend pas la question, on l’avoue, c’est normal.

Tableau récapitulatif : numéro à composer et type de situation

Quel ton employer, comment se rassurer si on panique ?

La voix tremble, les mots coincent… Et pourtant, on est tous capables d’agir. Astuce simple des opérateurs : ils posent des questions, pour structurer. Même si on bafouille, ils suivent un protocole. Jamais personne n’est jugé. Si le cœur bat vite : inspirer profondément, dire simplement ce qu’on voit. Même partial, même maladroit : c’est mille fois mieux que rien. Beaucoup d’opérateurs rassurent et parlent calmement. Parfois, quand les appels deviennent nombreux, ils vont à l’essentiel et peuvent sembler “secs” : ce n’est pas contre vous, c’est pour agir plus vite. Bon à savoir : on peut demander à un autre de prendre le téléphone si on se sent trop fébrile. Et indiquer qui fait quoi (“ma voisine va surveiller la blessée pendant que je parle”).

Questions fréquentes : ce que tout le monde se demande

• Et si je me trompe de numéro ? On vous transfera. Aucune sanction.
• Et si je ne parle pas bien français ? Les opérateurs cherchent à comprendre. Si besoin, trouver un passant pour aider.
• Et si je raccroche trop tôt ? On rappelle si possible. On recommande toujours de rester en ligne jusqu’à la consigne de raccrocher.
• Appeler sans crédit ou sans carte SIM, c’est possible ? Oui. Le 112 fonctionne sur tout téléphone, même sans carte SIM (source : ARCEP, service-public.fr).

Pourquoi chaque appel compte, même si la situation paraît confuse

Il arrive bien plus souvent qu’on le croit que les victimes “n’osent pas appeler”. À tort. Statistiquement, l’immense majorité des appels aboutissent à une intervention utile, ou à de précieux conseils. Parfois, on vous demande seulement de surveiller, rien de plus… mais c’est précisément ça qui sauve. Prendre l’habitude de s’entraîner mentalement (quel numéro, quelles infos) prépare à mieux réagir le jour où c’est nécessaire. Beaucoup de parents font le jeu du “qui composerait quoi et que dirais-tu ?” avec leurs enfants à table. C’est simple, mais bluffant d’efficacité.

Pour aller plus loin : ressources utiles pour mieux se préparer

• Guide officiel service-public.fr
• Fédération SAMU de France : comment appeler le 15
• Conseils des Sapeurs-Pompiers de France
• Santé Publique France – Fiches pratiques premiers secours

Un dernier mot : chaque geste compte, chaque info aussi

On n’a pas besoin d’être parfait, ni de tout retenir par cœur. Simplement, savoir qu’on peut agir, c’est déjà avancer. Si vous avez lu cet article, vous faites partie de celles et ceux qui, un jour, sauront guider les secours. On ne le dit pas assez : c’est un vrai geste citoyen. N’hésitez pas à relire cet article, à discuter de ces conseils autour de vous. Car le secours, c’est avant tout une affaire d’humains préparés… et solidaires. Vous êtes déjà sur le chemin : merci.