Le premier maillon de la chaîne de survie, c’est vous. Avant que l’ambulance, les pompiers, le SAMU ou la gendarmerie n’arrivent, tout commence par ce coup de fil (ou ce 112 sur votre smartphone). On pense que c’est « juste » pour prévenir, mais l’information que vous donnez à ce moment-là, c’est ce qui va décider du type d’aide qu’on envoie, de sa rapidité, et même, parfois, de la préparation qu’ils auront en arrivant.
Selon Santé Publique France, près de 30% des secours envoyés en urgence sont retardés ou mal orientés à cause d'informations incomplètes ou imprécises lors de l’appel (source : SPF, 2022).
C’est l’un des pièges les plus répandus. Dans la panique, après avoir expliqué la situation, on veut vite retourner auprès de la victime ou on pense que tout est dit, alors on raccroche.
Ce qu’il faut faire : Restez en ligne tant que le régulateur (personne au bout du fil, médecin ou pompier) ne vous dit pas de raccrocher. Faites-leur confiance. S’ils ont besoin que vous libériez le téléphone, ils vous le diront.
Cela paraît évident… Sauf que sous le coup du stress, beaucoup oublient de préciser des détails ou confondent les adresses. Immeubles à étages, lotissements, milieu rural : la localisation se complique vite.
Chaque minute compte. À la campagne, selon l’INSEE, 1 personne sur 3 n’est pas capable de donner immédiatement une adresse précise en cas d’urgence, alors que le temps moyen d’arrivée du SAMU peut dépasser 20 minutes.
Astuce : Enregistrez d’avance votre adresse exacte dans votre téléphone (et celle des proches âgés ou fragiles), surtout si vous êtes en milieu rural ou en résidence récente.
Dans l’urgence, la tentation est de donner un maximum d’informations en cascade, très vite : “Ma fille, elle était sur la balançoire, elle est tombée, elle crie fort, je pense que c’est le bras, mais aussi peut-être la tête, et j’ai peur qu’elle…”.
Ce que les secours attendent :
Le reste viendra après. Écoutez et répondez. Même si cela paraît basique, même si ses questions semblent “bêtes” : elles sont faites pour aller vite et bien.
On sait, par instinct, vouloir rassurer (“ce n’est pas si grave, ça va passer”) ou, à l’inverse, paniquer plus vite que la réalité (“il va mourir ! vite !”).
Dans les deux cas, on peut fausser la perception des secours. Un malaise “pas si grave” cache parfois un infarctus. Et un enfant qui saigne beaucoup mais qui pleure très fort, est souvent moins en danger immédiat qu’un adulte amorphe.
Statistique utile : Selon la Croix-Rouge, 1 intervention sur 5 nécessite de réorienter l’équipe en urgence parce que la gravité n’était pas bien évaluée lors de l’appel (rapport 2021).
Sous le choc, on veut bien faire. On fait ce qu’on pense être le mieux : donner de l’eau à une personne inconsciente, la relever, la déplacer. Ces gestes, parfois, peuvent aggraver la situation.
Une histoire vraie : une fois, une famille a voulu coucher une personne victime d’AVC “pour qu’elle se repose”, alors que le 15 avait pourtant recommandé de maintenir la vigilance. Quelques minutes ont été perdues, mais heureusement, tout s’est bien terminé. Le réflexe, c’est parfois de trop faire, alors que juste garder la personne éveillée, c’est déjà protéger.
Un accident sur la route ? Un incendie ? Une chute dans le jardin, près d’un barbecue ? Les secours doivent savoir s’il y a un danger pour eux à leur arrivée.
Une statistique parlant d’elle-même : d’après le ministère de l’Intérieur, plus de 900 pompiers sont blessés chaque année à cause d’informations absentes ou erronées lors de la prise d’appel (source : Rapport 2023).
On ne peut pas tout prévoir, mais on peut s’entraîner un peu. Noter le 15, le 18 et le 112 près du téléphone. Réfléchir, en famille, à “comment on expliquerait l’adresse”. Montrer aux enfants ou aux proches vulnérables comment utiliser le haut-parleur pour parler si on ne peut pas tenir le téléphone.
Ce n’est pas du catastrophisme, c’est du bon sens. On n’attend pas que la casserole déborde pour baisser le feu. C’est pareil pour l’urgence.
Petit point à savoir : Seuls 44% des Français connaissent le 112 comme numéro d’urgence européen (Sondage IFOP, Avril 2023). Le reste pense souvent que c’est spécifique à un pays ou simplement l’équivalent du « 18 » (alors qu’il fonctionne partout en Europe).
Lorsque vous avez raccroché, respirez. Ce n’est ni un examen, ni un concours : on fait de son mieux. Ce sont les informations simples, données sans précipitation, qui changent tout.
Souvent, les personnes que j’ai vues en urgence sont surprises de voir à quel point les secours (pompiers, SAMU) savent rassurer au téléphone, guider, donner des conseils simples et bienveillants. On n’attend pas d’être parfait. On attend d’être là. Présent, réactif, humain.
Ce billet était peut-être long, mais si vous l’avez lu jusqu’ici, vous avez déjà fait un pas immense vers plus de sécurité autour de vous et des vôtres.
Pour aller plus loin, vous pouvez retrouver les guides de la Croix Rouge (https://www.croix-rouge.fr), le site gouvernemental service-public.fr, ou l’application “Sauve qui peut !”, qui propose des mises en situation concrètes (gratuite sur tous les smartphones).
On ne maîtrise jamais tout, mais on peut tous apprendre à mieux réagir en attendant les secours. Et c’est déjà beaucoup.
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